私域正在成为屈臣氏业绩增长的“护城河” / 0

2022-07-15 13:21 0 来源 / 文 /

屈臣氏母公司长江和记实业有限公司最新公布的财报数据显示,屈臣氏中国2021年收益总额为227.7亿港元,同比上涨14%,是近5年来取得的最大增幅。

By.私域正在成为屈臣氏业绩增长的“护城河”

在疫情反复的大背景下,这份成绩单实属不易。值得注意的是,2021年,屈臣氏线上销售增长达94%,为业绩复苏提供了强劲动力。

在外界看来,屈臣氏长期推进的数字化转型已初结硕果,成为其抵抗风险、逆势增长的最大动力。

2020年2月,屈臣氏小程序正式上线,意味着私域正成为其新主场。而转变的原因,源自屈臣氏对消费者的深度洞察。屈臣氏注意到,90后、Z世代消费者注重线上的便捷和线下的体验。传统O2O营销策略单向地将顾客由一个平台带动到另一个,从而增加销售;屈臣氏实行O+O平台策略,打破以往O2O的局限,更紧贴顾客的需要,让他们随时随地都能在任何时间、不同平台上体验产品、服务及购物。

屈臣氏O+O平台策略将全国超过4100家门店以及线上众渠道的流量注入小程序,为消费者创造出线下线上无缝融合的消费体验:消费者可通过小程序下单后选择到门店提货,或在家享受快至30分钟闪电送货上门;还能线上预约门店美妆、SPA、肌肤测试等服务。由此,屈臣氏通过「线上小程序+线下门店」为构建品牌力提供了高效解决方案,并不断延伸消费者“视、听、嗅、味、触”五感体验,构建从兴趣吸引到体验转化的完整生态。

更大的变化,来自于服务的持续升级。

首先,屈臣氏O+O私域生态赋能BA线下线上无缝融合的服务能力,让他们不再局限于与门店消费者的有限交流,而是投身到更广大的年轻市场,提升消费者服务体验。屈臣氏BA曾被吐槽“过于热情”的刻板形象被逐渐扭转。

BA转型升级之外,消费者还可通过添加BA企业微信,获得他们提供的定制化内容、生日福利、会员活动信息等,进而将BA与消费者的关系,由短时的销售带货转为长期的陪伴,这是屈臣氏为顾客创造价值的重要体现之一。

据屈臣氏官方数据,O+O用户消费额是纯线下用户的2.7倍,企业微信BA累计添加用户数超过4000万人次。

此外,屈臣氏还针对年轻群体提供了丰富的社交互动玩法。如在小程序中设置 “试物所”等专区,打通消费者从种草、试用到购买的轻社交链路,为品牌和消费者创造双向连接。还以年轻人兴趣为发力点,推出虚拟偶像“屈晨曦”、云养宠物猫“屈奇”,不断提升小程序的二次元、萌系指数,打造更有活力的年轻社交互动。同时利用企业微信、社群贯穿用户工作、生活、度假等多个场景,释放品牌社交营销能力,有效延展用户生命周期。

私域正在成为屈臣氏业绩增长的“护城河”。在竞争越发激烈的美妆赛道,这份深耕多年的资源积累,将成为屈臣氏应对激烈市场竞争的底气。

对如今的年轻消费者来说,屈臣氏不仅是一个零售平台,更是一个消费者体验场所、一位身边值得信赖的美丽顾问。更加年轻的屈臣氏,未来可期。

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